同事意见不合怎么办？学会这招轻松化解矛盾

不论你当下是不是正和同事有着严重的意见分歧，或者正在管理一个好像很难和谐相处的团队，又或者你期望提高自己解决冲突的能力，我都在这儿帮你一把。在这篇文章里，我会说明解决冲突的意思，阐释它为什么是职场中的一项关键技能，以及如何有效地解决冲突。与此同时，我还会介绍一些在处理分歧时要记住的原则。

什么是解决冲突？

概而言之，化解冲突乃是借由跟各方展开协商，寻觅出双方均可接纳的解决办法去处置分歧。一种高效的解决进程或许涵盖留意双方的共同利益、各方的积极聆听、开放交流以及一定程度的协商。

“解决”并非必然意味着对后续行动存有严格的共识，尽管这样真的很有帮助。另外存在一些可不那么具体但同样颇具益处的方面。举例来说，投身于这个进程或许能带来更佳的相互理解，也就是“啊，此刻我弄清楚你的立场了”这般态势，还能削减紧张感，强化合作，且建树更健全、更具韧性的关系。

理所当然，每一个特定解决方案的详细情况会依照你所遭遇的冲突种类而存在差异。于我的书籍《哈佛商业评论指南：处理冲突》里，我把解决方案界定为涵盖三个要素：

1.从利益角度出发，你的协议需尽可能满足你跟对方双方各自的利益，这种关注利益的方式，是哈佛法学院谈判项目也就是PON，在它所提及的原则性谈判里大力推荐的。

2.提出的解决方案本就应当是公正且恰当合理的，这其中所蕴含的意义为，你以及与之交互对待的另一方都认定这是一项合乎情理的解决办法，不仅如此，你们届时能够跟任何对最终结果予以关注留意的人士为之讲明，还有就是，你们双方都务必要笃定坚信你们达成协定的整个进程是公平公正的。

3.不该忽视关系具备的重要性，对于冲突而言，若处理得恰当，最终彼此不该心存怨恨，而是解决方案要确保关系得以维持，或者可以稳固加深，我们所追求的是一种解决方式，它要能够保证人际间的关系不会遭受损害，又或者能够推动关系向前发展句号。

为什么解决冲突是一项必备技能？

不管你从事何种工作，不论你身处何方工作，也不管你与谁一同工作，冲突都是没法避免的。高德纳的研究人员把解决员工冲突列为管理者今年务必掌握的技能。他们援引了2023年的调查结果，在那调查结果里，57%的管理者称他们对管理和解决团队冲突负完全责任。也就是说，在如今的组织里学会处理冲突不是一项可选择的事情，而是一种必需。

即便你有着趋向于躲避冲突的倾向，而论并非恒常是最为优良的策略。就像《你想成为的领导者》这本书的著作者Amy Jen Su所撰述的那般：

可能会带来不小代价的是过分去追求“和善”，致使这种关系既既不真实还缺乏建设性，因之你的健康与自尊心可能受损，甚至或者会给人一种受害者的印象，与此同时，你的组织也许会因为你在最强势声音面前让步，进而错失对创新特别重要的多元化思维，或者是无法提出最佳的解决方案，最终遭受损失。

一方面不同，积极且专业地介入冲突存在诸多益处。以下是我于文章《为何我们应当在工作里更多地表明异议》中所分享的一些益处：

努力去追求那种卓越的工作成果，于跟同事彼此的互动里，有着相互激励、寻觅更优方案的这般过程，通常是能够激发出创新的火花的，分歧本身并非存在那种一成不变的价值，而是属于一种潜在的增长点。就好比，你跟同事针对新项目的推广策略意见并不一样，一部分人倾向于先在一个市场进行试水，然而你却是主张多个市场同时启动，这样的争论会推动你们深入地去探讨每种方案的好坏之处，最终是有希望找到最为理想的解决办法的。

拥有学习以及成长的契机，当存在他人对自身想法发起挑战之际，自身或许会产生不舒服之感，然而这却是一回学习的时机，借由聆听并接纳反馈，自己获取经验，去尝试全新事物，进而作为管理者而成长，当有一位同事在一场重要的演讲结束之后，因自己未曾给予她所在团队工作充分的认可从而斥责自己之时，这些话语可能会令自己感到刺痛，不过自己更有概率在筹备下一次演讲以前思索每个人的视角。

改进关系，借助一同解决纠纷，你会觉得跟周边的人更贴近，更深入地知晓他们在意什么以及他们偏好怎样工作，你还会树立一个正面的典范，依靠以建设性的争辩解决难题后，持续携手前行。

针对在华跨国公司里的美国员工以及中国员工展开的一项研究表明，某种特定的冲突处理方式比如说去追求双赢的成果、向他人表达关心以及着重于共同的利益，这与员工的工作幸福感呈现正相关关系显示着更高的工作满意度。

无拘无束地分享独到想法，就各类方案展开探讨，相互沟通基于尊重与信任，这是我们期望在团队环境中达成的心理安全状态。有证据显示，能包容多元声音的团队，决策往往也就更为明智。队中成员提不同意见时若觉安心处之，团队表现同样会更出色。心理安全感可激发坚定允诺、积极投身与强烈责任感，这些均是促使团队成功的要害要素。

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如何解决冲突

工作里出现跟同事的冲突时，像是收到一封无礼的电子邮件，又或者同事在会议中对你大声喧哗，这般情况下，我们极易想要马上进行反击。

然而，即便我们的开场目的是良好的，急切地去处理冲突并非一直是最佳策略。采取更加明智的办法是经过深入思考之后再予以回应，而非冲动地做出反应。

顺便讲一讲，于远程工作情境下，则此类冷静处置更易于施行。这是由于并无同事会于走廊中将你拦住，或者径直来到你的工位跟前，进而迫使你即刻展开对话。一般而言，你能够拥有时间去筹备，甚至能够撰写些许笔记，之后再借助Zoom或者电话与同事沟通交流。然而即便你与同事于同一地点开展工作，于进行对话之前同样应当耗费时间做好准备。

我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。

1.尝试从对方的角度看待情况

当面临分歧之际，我们常常极易陷入那以自我为中心的思维样式中，仅仅留意自身的得失状况。在这个时候，尝试去进行换位思考，站在对方所处的立角度上去审视相关问题。他们切实关心的究竟是什么？究竟是什么促使他们采取这般的行动之举？他们内心深处真正的诉求到底又是什么？

开篇之际，我们大致会趋向于去做出最为糟糕的假定，比如说觉得：“阿玛拉这般行事，必定究其她江山易改本性难移，向来皆是这般。” 然而我们应当抛下如此类固化见解，进而寻觅一种更为包容的诠释阐述。也许阿玛拉正身处于来自上级领导的极大压力之下，又或者是因孩子患病而整宿未曾入眠。

此般换位思考，不单单是给予阿玛拉的一份善意，更是策略层面的明智抉择，它能够助力我们怀揣更为开放的心态着手准备开展富有成效的对话，与此同时兼顾阿玛拉的利益，如此一来我们便能够在沟通之际更好地交融双方的关切要点。

2.确定冲突的本质是什么

于职场里遭遇冲突之际，我们常常错误当作这是个人之间的恩怨，且关乎彼此间的关系。然而，事实上，工作方面的冲突往往是根源于——换句话讲起初是因——别的问题而引发的。所以，回顾一下截至目前所发生的事情：你的言语与行为表现，其他涉及的诸多人员，分歧产生的源头，以及它和哪些因素存在关联。

思考这下方才提到的四种类型的冲突，将会是颇具助益的，而这些类型乃是依照来自《哈佛商业评论指南：处理冲突》所进行的参考。

任务存有冲突，这属最为普遍的冲突源头当中的一个，涉及我们共同工作目标并非一致，也就是我们努力去达成的究竟是什么，举例而言，有一家科技公司，其管理层全都认同他们的明星产品需要增添一个功能，可是在对这一功能成功的标准确定方面却没办法达成共识，市场营销部门期望增加市场份额，财务部门专注于提高利润率，而工程师团队关心怎样整合最新技术。

有流程冲突，这类冲突关乎工作执行方式的分歧，就是你们在怎样完成工作方面没能达成统一，延续上面所举例子，市场营销部门跟工程师团队存在分歧，市场营销部门觉得应先开展客户焦点小组讨论，然而工程师团队却期望等到内部批准了一个原型之后才进行。

一种关乎决策权的冲突叫地位冲突，即存在谁拥有用于决策的权力或者影响力，或者谁应当获得认可方面的情况。以科技公司为例，负责工程项目的高级副总裁和负责新型产品研发的高级副总裁就哪个应该领导新型功能设计这个 team 产生了争执。

存在关系冲突，当然，还有因觉得未被尊重或者遭受伤害所引发的关系冲突，像比如说在会议里的彼此挑衅，或者借助Slack发送尖酸的信息。常有的情况是，关系冲突一开始也许是别的类型的冲突，例如，关于何时开展焦点小组讨论的分歧，这是一个流程冲突，它有可能升级为两个团队之间的争吵，进而对更广泛的项目会议产生影响。

冲突极少单单归属于这些类别里的某一个，更多情形下，是多个问题一同存在，并且诸多冲突，不管最初是何种缘由，最终都有能够演变成关系冲突。

只是，要是你能够洞悉冲突的源头，那么去解决它就会变得轻松不少。所以，问问你自己：你们在项目目标方面或者实现途径上有没有分歧？对方是不是觉得他们应当主导这个项目？你们彼此之间有没有过相互讥讽？抑或是上述诸多状况全存在？

3.明确你的主要目标

我予以承认，我平常的目标乃是证实自身是正确的，而对方是错误的。然而那是一个差劲的目标！与之相反，思索一下你切实想从这种情形当中获取什么。你是否需要按时且按预算完成项目呢？你仅仅是想终结交流，而后继续你的生活吗？你是否需要维持与这个人的关系，鉴于你们未来会再度一同开展工作呢？

兴许你会期望拥有全部这些事物，然而思索一下你自身着重的目标究竟是什么。什么才是最为关键的呢？要是你的目标跟对方的目标出现相互重合的状况，这将会成为一项加分内容，缘由在于共同的目标乃是化解冲突的极为出色的起始点。

4.决定如何进行

最后一步要依据你此前三个步骤的工作情况来确定该采取怎样的行动，很多情形下，单纯完成前三个步骤便能够将问题解决。你尝试去领会对方的视角或许会使你察觉到整件事情并非至关重要之事，或者你也许会察觉到你的目标是维持事情运行流畅，故而你决定不采取任何行动。

当然，是存在别样选择的。首先，你能够选取放手这一行为。你抉择不对同事的某些言论予以回应，以让事情这般就此过去，或者径直持续你的工作。我们时常于不经意之际如此去做，而针对诸多冲突来讲，实际上这是一种颇为有效的办法。当你是没有精力亦或是时间去处理这种状况时，或者你心存怀疑对方并不愿意展开建设性对话时，这是一种很棒的选择。但条件是你必须得确保自身能够着实释怀，不再对这件事予以纠结。要是做不到这点，那实际上算不上是真正的放下。

还有一个选项，这是我时常予以推荐的，那便是去直截了当地化解冲突，也就是你来展开一场具有成效的探讨，探讨一下究竟发生了什么以及该如何去解决问题。要是你忧虑倘若不把问题解决掉会存有持续性的怨恨，又或者要是你期望令你跟对方的关系回归到正常状态，这是一种颇为明智的方式。要是你试着放手不管然而问题依旧存在，这同样是有帮助的。

对话的开展不存在固定不变可循的脚本，然而我需着重指出，于讨论中审慎挑选言辞是极为关键的，恰当的表达能够给对方传递出你的合作意愿，为成功化解冲突铺就道路，相反，不恰当的言辞有可能激怒同事，致使整个解决进程陷入僵局，《在争论中选择正确的言辞》这篇文章给出了一些实用的指导原则，是值得予以参考的。

解决冲突的过程中要记住的原则

要是你在施行这些策略之际，记着特定重要的原则，那你将会更高效地开展行动。

1.你的看法终究只是众多视角中的一个

极易沉溺于自身立场，觉得其客观地“正确”乃至“公正”，这乃人之常情，而你的对手也有他们的立场，且或许同样坚信自己是对的，认识到你们有可能以不同视角看待同一冲突，这实属正常，是更有益的态度，你与同事不必在每个问题上都达成一致，关键在于别试图互相说服，而是去寻求共识，共同找寻前进方向。

2.不要只是听，要积极倾听

你期望他人听见你的看法，然而同样关键的是聆听对方的见解。要是你听清他们所讲的内容，你便能更好地处理恰当的问题——即那些对他们以及你而言具有重要意义的问题。这就意味着不但要让他们发言，而且要切实地进行倾听，还要表明你听到了他们的话语，并且领会了他们的立场。

3.避免陷入“我与他们”的对立思维

你不要跟对方陷入没完没了的拉锯战，与之相较，尝试把冲突化作三方问题，也就是你、你的同事以及你们一同面临的问题。能够设想你跟同事是坐在同一张桌子旁的伙伴，而并非把彼此置于对立面，这种积极且协作的思维模式可以增添找到解决办法的机会。

4.尝试找到有效的方法

说如我先前讲过的那般，解决冲突不存在固定特定的剧本。与之相反，你得怀揣着开放的心态进去，并且乐意于在相关过程里调整你本人的方法。把自家想象成一位试图探寻出解决办法最佳方式的科学家。而后，依据你在这一路所学到之物，持续地去刷新你的方法，并且愿意舍弃那些未曾产生相应结果的方法。那么你有可能做出一试那一些你之前不曾试过的方法做法，甚至有可能是对方预先不曾想到的方法做法，以此来助力把对话朝着全新的方向去牵引。

5.调节你的情绪

在你深陷冲突之际，很难做到情绪不激动，因为分歧会给人一种像是威胁的感觉，你会惧怕自己得放弃某些东西，诸如你的观点，你习以为常的做事方法，你自认为正确无误的念头，甚至有可能是权力，所以你的身体会借由触发交感神经系统来为战斗做好准备，要是你在“战斗、逃跑或冻结”模式下开展对话，那你根本无法解决问题的根源，要做深呼吸，专注于自身，你能够默念一些自我提醒的话语，像“这并非针对我个人”、“这一切都会过去”或者“我们讨论的是工作本身”。不忘始终怀揣好奇之心，秉持成长心态，并坚信自己可在此情状下习得知识。同时，千万不可忘却休息所具备的价值意义。

了解并掌握这些步骤，并不代表你就能够全然防止在工作之时出现冲突，这可不是我们所追寻的目标，有时候你依旧极有可能无意间做出让自己事后懊悔不已的反应，然而要是依照这些建议去做，则能够降低此类状况的发生概率，减轻对你以及同事所产生的影响，从而使冲突处理的整个过程变得更为顺利通畅。

关键词：冲突

艾米·加洛（Amy Gallo）| 文

艾米·加洛身为《哈佛商业评论》的特约编辑，还是《相处之道：如何与任何人（甚至是难相处的人）共事》的作者，同时也是《哈佛商业评论指南：处理冲突》（哈佛商业评论出版社，2017年）的作者。

YOYO | 译 周强 | 编校

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