中国农业银行扬州邗江支行课题组：提升柜面业务效率的有效策略与方法

中国农业银行扬州邗江支行课题组

柜面业务是商业银行业务的基石。它看起来虽然不起眼。但却有着举足轻重的作用。当前客户排长队且等候时间长，柜面业务的处理流程较为复杂，客户办理业务困难，柜员办理业务也困难，业务部门进行业务考核也困难等，这些情况都成为横亘在客户与银行柜面工作人员之间的障碍，它们都与现代银行持续进行高科技改进、新型网点建设以及推行现代化服务等目标相违背，众多问题的关键所在就是效率这一因素。

一、加强有效沟通

其他不同部门之间需要优化协调机制，以加快审批速度，减少流程处理中的无效浪费。

二、加强业务培训

活到老就要学到老，业务培训是不可或缺的。每周的网点例会学习是一个很好的途径，然而这种培训学习不一定只局限于线下开会，还可以有更多样化的学习方式。业务培训学习不仅针对柜面工作人员，也包含前后台的授权工作人员以及客户经理等岗位的工作人员，这些岗位的工作人员都需要加强业务方面的培训与指导。

三、人员合理调配

现今，行业有多种收费被要求减免。为节省成本和提高经济效益，银行网点追求扁平化和规模化。它们不断精简网点，收缩基层人员数目。这导致网点服务的受众增大，业务量上升，人均所需处理的业务激增。因此，业务处理效率自然难以提升。上级部门要结合网点的实际情况，适当地增加配备人员，做好旺季人员的培养工作并加以补足。与此同时，网点也得依据每天的业务情况进行合理的安排，以协同开展作业。

四、流程改进

科学的组织架构能为实现效率提高提供前提条件。合理的规章制度可以对提高效率起到有效保障作用。多元化和谐的企业文化是实现效率提升的重要人文背景因素。打造专业化、规范化、精细化的工作班底以及构建相应平台，深入对流程进行改造，这是柜面业务效率改造的必然途径。精简一些不必要的业务流程，把部分业务权限下放。比如有些业务，既要求主管盖审核章，又要求主管按审核指纹，实际上并不需要这两者同时具备。

五、提供技术支撑

事实证明，智能授权能够加快业务速度，并且可以解放部分后台授权劳动力，使他们有更多时间专注于其他业务方面。目前，为了便于网点运营主管授权，推出了依托平板的移动授权模式。然而，现行的移动授权平台不能完全满足网点的期待，在技术方面还远远未达到成熟可投产的程度，需要后台技术部门提供相应的改进和技术支持。

六、业务外包

可以实行部分专项业务外包，或者成立专门部门并安排专人负责。比如对于信用卡业务、房贷业务等。专人负责这些业务的前期营销工作，专人负责其中期发放工作，专人负责其后期维护工作等。这样做有利于提升柜面业务效率，有利于改善客户观感，也能够有效完成业务方面的指标。