税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见 税总发〔2013〕15号

税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见

税总发〔2013〕15号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为了更好维护纳税人的正当权利，切实确保纳税人的合法利益不受侵害，依照当前的法律条文以及行政条例，制定以下建议，请各地方参照具体情况，严肃执行。

一、提高认识，高度重视纳税人权益保护工作

透彻认识维护纳税者正当权利的重大意义。维护纳税者正当权利，关系到和谐社会的构建，关系到政府职能的转换，关系到税收事业的进步，是贯彻科学发展观的核心要义，是推动社会公平正义的迫切需求，是打造服务型税务机构的关键环节，是奉行依法行政、营造良好税收氛围的实际行动。维护纳税人的正当权利，有助于促进经济活力的自我增长，有助于建立融洽的征纳互动模式，有助于保障社会安定，有助于增强税务服务水准，有助于实践以人民为中心的宗旨，对于持续优化纳税服务具有深远的指导作用。

必须坚定征纳双方法律身份对等的观念。纳税人构成市场经济的基本单元，是物质财富的提供者，是社会发展的重要动力，同时也是公共财政的重要来源。各级税务部门必须依照建设服务型政府与法治政府的标准，真正更新观念，将征纳双方法律身份对等视为税收法律规范的核心原则，持续将维护纳税人正当权利当作税务机构及工作人员的法定职责，深入领会并把握纳税人各项法定权益的深层意义，工作实践中依法切实保障纳税人的正当权利。

迅速提升对纳税者权益的维护水平，在市场经济持续进步中，纳税者的法律观念、主体意识日渐增强，对保障自身正当权利的期待日益增长。不过，受制于陈旧观念的持续作用，一些税务机构及工作人员的思路仍停留在监督层面，未能转向服务模式，因此制度性损害现象依然可见，个别性损害情况也偶有出现，这种现象对构建良好征纳互动氛围以及提升纳税人依法纳税意愿造成了一定阻碍。当前情况复杂多变，任务艰巨，标准严格，各地税务机构必须更加重视纳税人权益保障，持续深化相关工作，完善相关法规和体系，严格依法办事，规范税务行为，加强执法检查，拓宽申诉途径，始终以纳税人需要为出发点，高效提供帮助，改进办事程序，降低纳税成本，坚决维护纳税人正当利益不受损害，构建公平合理、稳定有序的税收氛围，共同营造守法诚信纳税的良好风气，促进社会和谐发展。

二、强化措施，夯实纳税人权益保护基础

（一）推进办税公开，保障纳税人的知情权

推行阳光行政。执行信息公开规定，以公开为基本准则，不公开为特殊情形，运用办税场所、税务网络平台、纳税咨询热线等途径，向公众披露纳税人应享有的权益与应尽的职责、税务政策与申报程序、服务期限与保证、行政许可业务、纳税信用评估结果、欠税通告、税款计算方式、行政收费规范、申诉投诉联系方式等事项，持续更新并明确披露信息，拓展公开途径，确保税务信息公开的普及性与实效性，维护纳税人的了解权利。

强化税务法规普及和纳税辅导。开展税务法规普及，明确纳税者应有的权利和应尽的职责，增强纳税者自我保护能力。严格规范宣传材料，借助12366税务业务信息库，统一税务法规普及和纳税辅导的表述，保证宣传和辅导信息精确可靠、持续更新、说法一致、指引清晰。根据纳税人咨询信息进行剖析，依照行业类别、企业体量、经济属性的区别，明确指导方法与沟通途径，实施定制化税法指导与支持服务。

优化税务法规说明。确保政策文本与阐释材料遵循“同步编制、同步审核、同步公开”的流程，以协助纳税者及相关群体精确把握并实施税务法规。注重阐释文本的表述清晰，须明确法规产生的缘由、核心要点、领会关键、新旧规制的差异过渡以及实践操作的具体步骤。

（二）推进依法行政，规范执法行为

依法管理行政事务。严格实施税收相关法律及行政规章，约束税收管理活动。切实执行依法征税，坚决不征收超出标准的税款，坚决避免和纠正未经授权的减税免税行为。必须明确未执行税收优惠同征收过头税一样，是对纳税人正当权利的严重损害，需完善税收优惠的监督核查、过程监督和效果评估改进体系。改进税务执行环节的告知机制、回避规定、调查程序、听证程序、理由陈述等制度，优化纳税申报流程、税款收取机制、税收强制措施、税务行政处罚体系，清晰界定执行阶段和具体步骤，细化操作环节，确保纳税人在办理税务事务时依法享有的各项权益。

严格约束税务部门权力。清晰界定操作准则，对行政处罚、估算税款、事务核准等环节的权力运用进行标准化，推动基层税务组织和工作人员依照法规、恰当且审慎地实施权力，防止执法中的任意行为。

（三）完善税收征纳沟通机制，融洽征纳关系

促进税收法规的公众意见征询。于税收法律、行政法规、税收规章及税收规范性文件的拟定期间，注重保障纳税人的合法权利，逐步推行税制变革和关键税收政策变动前的专家研讨、向社会广泛征询意见等做法，增强纳税人介入程度，提升税法公开化水平。

优化对纳税人群体的信息反馈机制。借助官方网页平台、咨询热线渠道、实体业务办理场所以及专题讨论会等途径，周期性地征询涉税法规意见、征管执行状况、服务体验感受与权益维护诉求，同时积极推动运用数字化工具完成信息汇集、归纳及研判工作。要迅速处理本部门权限内可以满足的纳税人合理诉求；要立即上报需上级税务部门处理的情况；对于暂时无法满足的纳税人合理诉求，要查明原因、持续关注，等条件成熟时主动采取行动加以满足；对于已处理的纳税人诉求，应借助电话回访、问卷调查、随机检查等方式，对相关措施的实际成效进行检验，若未达预期目标，要立即采取措施进行补救。借助不断采集、深入剖析、妥善处置以及反复检验成效，达成对纳税者诉求的实时调控。

优化纳税者满足度征询。国家税务总部每两年实施一次全国纳税者满足度征询，省级税务机构可在适宜时候针对特定服务举措进行满足度征询，但通常每年不能反复征询纳税者，以防止加重纳税者负担。税务部门需要认真研究调查得到的数据，恰当加以利用，马上纠正存在的缺陷和不够的地方，慢慢改进服务手段，让现有的服务力量产生最好的效果。

（四）探索建立税收风险防范机制，促进税法遵从

分阶段开展税务风险预警。结合税收法规执行状况和纳税信用评估结果等，归纳整理纳税人在报税环节可能面临的问题，针对未出现税务违规行为或存在逃税等涉税风险的纳税人，能够运用宣传指导或各类数字化工具提前告知纳税人潜在的风险点，协助纳税人主动规避风险，增强税法遵守水平。

主动研究大公司涉税风险规范。对于依法纳税意识高、内部风险防范体系完善的经营主体，能够更详细地明确征纳双方的责任与权利，借助彼此的长处加强配合促进税法遵守。具备条件的区域，能够帮助经营主体构建税务风险防范体系，并借助数字化工具将其融入主体的日常运营环节。针对极为关键的税务执行难题，可以研究为纳税者就某些商业行为的税务事宜提供事前裁定方案，以此协助纳税者规避税务风险。

（五）推进减负提效，降低纳税人办税成本

推进审批机制革新。依据国家行政院指导及《国家税务总局关于执行深入进行审批机制革新工作视频会议指示的通知》，以便利纳税人为宗旨，积极削减税务领域审批事项，税务部门制定的相关法规和税收指导性文件均不可设立审批事项。审批权限要向基层倾斜，适合由基层税务机关处理的事项尽量放权给基层；法律、行政法规规定需要上级税务机关审批的，凡是能减少审批环节的，都应建议修改相关法律、行政法规；纳税人自行申请或能在服务大厅办理的审批，通过服务大厅接收，按规定流程办完之后通知纳税人；能在服务大厅直接完成的审批，尽量当场解决，并强化后续管理，确保纳税人提交的资料真实合规。

提高办税效率。提升征管数据的整合运用，持续优化纳税人涉税信息“一户式”电子档案管理体系，构建涉税数据互通机制，统一日常涉税信息收集流程，合并纳税人提交的涉税文件，对纳税人处理涉税业务必需的文件，执行“一次性”说明，避免多次提交文件现象；对于材料完备的涉税业务，能够立即处理的，立刻完成；对于无法立刻处理的，设定办理时限并通知纳税人完成时间。

防止出现多头、交叉重叠的税务检查和重复的税收执法活动。统一规划对纳税人实施的各种检查。当纳税人申报办理或变更税务登记时，税务机关如果需要到现场核实相关情况，原则上应当一次性完成核查工作。

（六）加强涉税信息保密，维护纳税人保密权

依法对纳税人信息加以保护。依照《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》的具体要求，清晰界定岗位职责，坚决落实涉税保密的各项要求。严格遵循信息公开、提供和查询的流程，避免纳税人个人隐私和商业机密外泄。税务机关及税务人员在税收征管过程中，所获取的纳税人涉密资料，必须在规定的权限内进行接收、应用和转发。加强保密宣传，着力提升税务人员的保密观念，确保纳税人的隐私权益不受侵犯。

（七）探索建立税收争议调解机制，畅通侵权救济渠道

研究构建税务纠纷调解体系。税务纠纷调解指的是在税务征管、监督等环节，纳税人与税务部门产生涉税分歧时，以纳税人自主选择为基础，由税务部门相关单位对分歧进行裁定、处理、缓和。各层级税务部门需遵循中央强调运用协商方式解决行政纷争的指示，积极尝试建立税务纠纷调解体系，防止纳税人正当权益遭受损害。涉及已提交税务复议申请并获受理，或已发起纳税服务申诉且被接受，抑或已提起诉讼并完成立案程序的涉税纠纷，须依照相关法律规范办理。

务必妥善处置涉税服务申诉事宜。须严格遵循《涉税服务申诉管理规范（试行）》，各层级税务机构须配置专职涉税服务申诉处置人员，完善内部运作体系，确保申诉接收途径顺畅，统一规范处置步骤，借助数字化工具，构建涉税服务申诉“接收、负责、移交、督导、回复、研判及持续优化”的完整操作体系。时常归纳梳理所收到的控诉内容，仔细考察探究其中反映的共性问题，发掘其中可能存在的普遍趋势，制定相应的防范对策和补救方案，力求将工作重心从被动处理投诉转向事先规避投诉。

严肃执行复议与应诉工作。切实遵循税务复议的规范和准则，精简复议诉求流程，拓宽复议诉求途径，依法处置复议事项，严格遵循复议要求。健全行政应诉机制，主动应对法院审理的涉税诉讼，切实履行法院作出的终局裁决和判定。严格依照国家赔偿法开展行政赔偿，确保纳税人遭受的损失依法获得补偿。

（八）建立纳税人权益保护组织，构建纳税人维权平台

要充分运用税务机构的职责，牵头组建纳税者权益维护团体，促成该团体运作标准化、事务经常化。要迅速处理该团体反映的纳税者意见、建议及权益保障要求，切实保障纳税者的正当权益。调动行业协会、政府部门及社会公众的主动性，加强征纳互动和多方配合，提升纳税人权益保障的覆盖面和力度。

（九）强化涉税信息服务和中介机构监管，提高行业服务水平

维护公众在系统应用过程中的正当权利。在推动征管革新与信息化进程时，重视纳税人的自主决定权，以“不增添纳税人经济压力、不加大纳税人事务量、不要求纳税人提交更多材料”为准则，主动鼓励纳税人运用各类在线报税平台，禁止强行推广。除非上级机关的文件有具体说明，否则地方上自主设计或者请人设计，并且要大面积使用的软件，不能向交税人收任何费用，各个税务部门也不得找任何借口向交税人推荐或者强行搭售任何商品或服务。

强化对税务代理机构的管控。严格执行上级部门的相关政策要求，重点监督防伪税控系统的运营以及各类税务软件的设计与维护工作，向纳税人群公布服务监督渠道、公示服务协议内容、明确服务规范和费用标准。提升对税务代理机构的审查力度，促使其认真执行服务协议和承诺内容，确保服务品质达标。当前必须认真对待涉税软件的定价问题，应当切实加强对于开发方的管理职责，应当主动处理为税务管理而应用涉税软件的定价难题，应当坚决阻止和纠正涉税机构损害纳税人民益的举动。

强化对税务代理机构的管控，确保纳税人委托代理的权益得到保障。完善税务代理领域的规章体系，增强对税务代理机构的培养和引导，提升其专业服务水平，推动行业规范运作和良性发展。税务部门理应依法担当起自身的责任和任务，不能强迫纳税者参与税务代理业务，也不得指定税务中介机构提供服务，务必维护纳税者选择税务代理的独立决定权。

三、强化保障，全面提升纳税人权益保护工作效率

认真关注纳税人权益维护任务，加强组织领导力度，完善服务机构建设，集中管理资源，科学划分职责范围，明确工作责任，强化内部协作，保障纳税人权益保护任务有效实施。纳税服务领导小组要切实发挥好指挥、协调、监督、检查等作用，制定中长期工作计划并抓好执行，让权益保护任务融入税收工作各方面各环节。各主管部门要依据本身的任务和分配，紧密协作，构成统一的工作效能。

完善制度支持体系，设立纳税人权益维护专门岗位，清晰界定各机构及人员在此项事务中的具体分工与任务。制定规范化的工作流程和规章，明确工作范畴、标准要求、执行步骤及操作方法。构建绩效评估机制，科学设定评估参数，周期性实施内部检查与外部监督，对纳税人权益保障全过程实施严密监控。要设立针对纳税人权益保障的责任追究机制，需强化对损害纳税人利益行为的问责力度。

（三）人才支撑方面，针对具体工作情况，需强化纳税人权益维护领域的专业团队建设，合理增加职位设置，调整人员配置，选拔一批兼具税务专长和法律素养的复合型人才承担纳税人权益保护任务。要着力提升专业人员的实践经验和理论素养，通过岗位实践和系统化培训，增强从事纳税人权益保护工作的人员的业务功底和综合能力。持续强化针对所有员工的权益维护学习活动，力求全面提高权益保障工作的综合能力。

（四）经费支持要到位，确保税款服务资金得到恰当运用，纳税人诉求处理、满意度测评及涉税投诉处理等环节的支出要充分，从而保障纳税人合法权益维护工作的顺利实施。

税务总局

2013年2月8日