沟通技巧心得：面带笑容化解愤怒，销售高手如何改变气氛

关于面试沟通的技巧

关于沟通的技巧，一点心得：

与对方谈话时应尽量保持面带笑容，即便你内心当时很愤怒。不久前，一位大学同学韩来京出差，我便叫上同在北京的孙和付一起去吃饭。下班后，我们直奔西直门的一个饭店，我先到达。因为太饿了，我先点了一碗面。然而，那一碗面过了很久都还没端上来，这让我饿得难受，心情也变得烦躁起来。我板着脸跟服务员催了三次，可面还是没有上来。忍住怒火，下达通牒：如果再不上来，我就不要了。此时已经过去了 25 分钟。服务员的步伐没有加快，依旧在等待。过了 5 分钟，饭菜才上来，吃的时候心情比较郁闷。孙和付陆续到达，韩的飞机晚点了，等他到的时候已经十点多了。顺便说一下，韩是做销售的，一般做过几年销售的人都像土匪。他来之后，气氛一下子就变了，变得非常热闹。我注意到，他在说话时脸上始终挂着笑容。那个服务员，我们点了几道菜，刚开始上菜有点慢。韩笑着对服务员讲：“快点呀，我饿了，不然我就去厨房自己做了！”服务员乐了，赶忙去催厨师。即便后来有几个地方服务员没做好，他依然面带笑容，假装生气地开玩笑，把服务员逗得很开心，我们也很开心。服务员心情好，服务就会好一些。我们吃饭心情舒畅，这是因为服务员心情好。所以说，微笑很重要。

有另一个故事。曾经有一个女孩，她的笔试分数线已经过了，正准备参加 mba 面试。她通过我的一个朋友找到了我，请求我帮忙辅导。我们聊了很多事情，突然她问我：在面试过程中，你觉得什么是最重要的？我回答说：自信。又过了一天，我还在思索她的问题，这时突然想到：微笑也是非常重要的。我立刻给她打电话。要记住，在面试的整个过程里，必须一直保持微笑。不管考官提出的问题有多苛刻，也不管对方的辩手言辞多么尖锐，都要时刻保持微笑。因为这是制胜的法宝。她顺利地通过了面试，之后她说了一句话让我印象深刻，那就是微笑最有杀伤力。

换位思考，需站在对方角度思考问题。曾有一个故事，我已记不清从何处看到，大致内容如下：有一个吝啬鬼落入河中，他不会游泳，眼看就要被淹死。此时，一位好心人赶来想要救他，对他大喊：“givemeyourhands！”然而，那吝啬鬼一听，原本伸出的手又缩了回去，他心里想：为何要把我的手给你呢？这岂不是让你占了便宜。好心人一看没有反应，便思索了片刻，接着又喊了一声：“takemyhands！”随后，那个吝啬鬼迅速地把手递了过来。此虽为一则笑话，却阐明了一个道理：应当为对方考虑。

学校举办了许多关于毕业找工作的讲座，包括简历写作方面的。简历写作的一个原则是方便对方阅读，英文中好像称之为“users－friendly”。例如，在简历最显眼的位置用粗体或稍大一号字写上你的名字以及手机、邮箱等联系方式，这就是一个简单的例子。很多时候，我们习惯于在内容中写入手机相关信息。当面试官想要联系我们时，往往需要花费很长时间去寻找。再举一个例子，在书写手机号码时，不要写成 13911123355 这样的形式。当我们看着这样的号码去拨号时，难道不会觉得眼花缭乱吗？而将其写成 1391 - 112 - 3355 的形式，是不是效果会更好呢？是不是更便于阅读者呢？

某天，一个同学的姐夫自己创业，并且在北大的某医疗班进修学习，他给我打了电话，说北医这边有个很有名的老师在讲沟通方面的课程，于是我就去了。在其中一个环节，王老师让我们自己来测试自己的倾听能力，有 15 道题，让我们凭直觉快速选择答案。做完后一看分数，我便晕了。我的得分属于最低层次，这种得分意味着会有沟通障碍，这让我很郁闷。我一直以为自己很会倾听，可现在却傻了。后来我开始反省，发现自己很少去揣摩说话者的意图，也很少给予反馈。比如，若你是父亲，你的孩子从幼儿园回来哇哇大哭：“爸爸、爸爸，老师冤枉我说我没有值日，可我真的值日了啊！”这时你需仔细揣摩他的意图，他到底是在发泄呢，还是在抱怨？亦或是想获取你的同情？通常来讲，孩子是想获取你的同情的，倘若你察觉到这一点，在安慰他的时候效果就会更好一些。

很多时候，我们缺乏反馈。例如我去其他宿舍串门，看到 a 正在打游戏，于是我对 a 说：“今天赢了多少分？”a 沉浸在游戏中，许久都没说出一个字，我见没有得到反馈，便很郁闷地离开了。倘若我们不给对方反馈，他会觉得我们没有用心倾听他说话，自然沟通也就无法继续下去。

低调和谦虚。无需再举例说明，因为天外有天，人外有人。

4. 有时，我们常常以为自己占了别人一点小便宜，似乎别人没看到，或者即便别人看到了，也不会在意计较。其实并非如此。若我们采取这样的做法，那么我们在他人心中的地位将会大幅度下降。这样做是很不划算的，是得不偿失的。

在与刚认识的人交谈时，要多称呼对方的名字。例如，在今天下班等电梯的时候，我第二次遇到了一起玩过一次杀人游戏的同事刘雨，于是主动跟他打招呼：“刘雨，今天怎么没一起玩杀人游戏呀？”也许对方还不记得你的名字，只是在脑海中有个大概的印象，想着“好像我们一起玩过？他叫什么呢？”这时候他很好奇，也很被动。一般情况下，他会在脑海中飞速思考：他叫什么？我该和他聊些什么才能摆脱这种被动局面？

记得组织行为学的王老师曾举过这样一个相同的例子：某天早晨，她从教室门前走过，这时对面的人主动跟她打招呼说“王老师好”。她立刻仔细地观察对方，然后在记忆中搜寻对方的身影，努力回忆起对方的名字，同时告诫自己：下次一定要主动和对方打招呼。人通常都是这样，都不喜欢自己处于被动的状态。所以我们需要做的事情很简单，那就是叫出对方的名字。

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