如何理解团队中的冲突：从传统观点到现代管理的转变

1、如何理解冲突？（我们先把众人视为一个团队）

人与人之间会发生冲突。因为世上没有完全相同的两个人，只要与人打交道就必然会有冲突。实际上，冲突是人的天性，即便没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。传统意义上，冲突被视为造成不安、紧张、不和、动荡、混乱以及分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，导致了矛盾和误会。鉴于此，大家都把防止和化解冲突当作自己的重要任务之一。毋庸置疑，传统观点有其合理之处，但要完全消灭冲突是有失偏颇且不可能的。

通用汽车的史隆曾说：“意见相左以及冲突是必要的，同时也是很受欢迎的。倘若没有意见的纷争与冲突，组织就无法彼此了解；而没有理解，就只会做出错误的决定。”

冲突是一种沟通方式

冲突具有两种不同的性质。一种是能够推动和改进工作，或者有利于团队成员进取的冲突，这种冲突可被称为建设性冲突；另一种是会阻碍工作进展，并且不利于团队内部团结的冲突，这种冲突被称为破坏性冲突。建设性冲突对团队建设有积极作用，能提高团队效率。它可以增加团队成员的才干与能力，还能为组织的问题提供诊断资讯。通过解决冲突，人们能够学习并掌握有效解决和避免冲突的方法。

若团队有适量的冲突，便能提高团队成员的兴奋程度，激发他们的工作热情，提升团队的凝聚力和竞争力。

综上，冲突是一种别样的沟通形式。冲突能够发泄长久以来积压的情绪。在冲突过后，雨过天晴，双方才能够重新起跑。冲突是一项具有教育性的经验，双方可能会对对方的职责感到极其困扰，从而有更深入的了解与体认。高效解决冲突可以开启新的且可能是长久性的沟通渠道。

2、如何有效地处理冲突

要有效处理冲突，主观态度方面需做到坦诚且相互包容，客观上要依据一定的步骤来开展。总之，就是要做到透明。

坦诚通常指在为人处事方面所展现出的坦率且诚恳的态度与行为。它的特点在于心理上毫无遮掩，表里如一，语言也十分直率。坦诚意味着胸怀宽广、心灵诚实，能够实话实说，不会有所隐瞒。

“人非圣贤，孰能无过”，所讲的是“恕人”。面对冲突时，需与对方坦诚相待，运用多种手段积极沟通，把事情真相和自身观点清晰地展示给对方，让对方理解。不然，若遮遮掩掩、隐瞒，会给对方带来更大伤害，使彼此心存芥蒂，最终不利于冲突的处理。

在解决冲突时，需要有坦诚的态度，也要有有容乃大的胸襟。要做到相互包容，以自己希望被对待的方式去对待他人。胸宽就能容纳，能容纳就会有众人归附，众人归附就会聚集人才，人才聚集事业就会兴盛。胸襟开阔、雍容大度是中华民族的优良传统，古人曾说：“君子坦荡荡，小人常戚戚。”如果处处都很工于心计，气量很狭小，并且处处都流露出那种小家子气。那么，不但无法取得任何真正的成功，也无法体会到团队协作所带来的满足与快乐，更别说是能够建设性地去解决冲突了。

“态度能决定一切”。用坦诚且相互包容的态度去处理冲突，往往更有可能赢得支持与理解，让冲突处理获得意想不到的成果。要想高效地处理冲突，将冲突转化为和谐，除了遵循那些必要的步骤之外，掌握一些处理冲突的技巧也是必不可少的。

沟通协调必须要及时。团队内部要做到及时沟通，要积极引导，要求同存异，要把握时机，要适时协调。只有做到及时，才能够最快地求得共识，才能够保持信息的畅通，才不会导致信息不畅和矛盾积累。

善于询问并倾听，用心去理解他人。倾听是沟通行为的关键过程。倾听能引发对方的谈话欲望，促使进行更深层次的沟通。而且，只有擅长倾听，深入探测到对方的心理以及其语言逻辑思维，才能够更好地与对方交流，进而达到协调和沟通的目的。在沟通时，若对方行为退缩、默不作声或欲言又止，可通过询问来引出对方真正的想法，以此了解对方的立场以及其需求、愿望、意见与感受。因此，一名擅长协调沟通的人必然是一位善于询问与倾听的行动者。这样做不仅有助于知晓和把握对方的需求，理解并体谅对方，还有益于与他人达成畅通且有效的协调沟通之目的。

三、与上级沟通需有“胆”，要做到有理、有节、有据。能够认真倾听上级的指挥和策略，之后作出恰当的反馈，借此来检验自己是否理解上级的语言以及理解的深度；倘若出现差异，或者自己有想法时，要有勇气与上级进行沟通。

这是由于平级之间都过度看重自己的价值，却忽视了其他人的价值；有的是因为人性的弱点，会尽可能把责任推给别人；还有的是因为存在利益冲突，生怕别人比自己强。

良好的回馈机制很重要。协调沟通需要双向进行，一定要确保信息被接收者接收到并且理解了。所以，所有的协调沟通方式都必须有回馈机制，以保证接收者能够接收到信息。例如，通过电子邮件进行协调沟通时，不管接收者是简单回复“已收到”“OK”等，还是通过电话回答收到，都必须要保证接收者接收到了相关信息。

建立良好的回馈机制，能让团队养成良好的回馈工作习惯。同时，还可以增进团队每个人的执行力，这样就能保证整个团队拥有良好的执行力。

六、不要在负面情绪中进行协调沟通。尤其不能做决定。负面情绪下的协调沟通往往说不出好话，既理不清头绪，也讲不明白道理，很容易让人冲动而失去理性，比如吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等。尤其不能在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这样很容易让事情无法挽回，令人后悔。

要控制非正式沟通。因为在某些情况下，非正式沟通能达成正式沟通难以达成的效果，但它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不良作用。所以，为让团队高效，需对非正式沟通实施有效控制。

容忍冲突，并且强调解决方案。在数学上，冲突与绩效存在一种关系。一个团队如果完全没有冲突，那就意味着这个团队没有什么绩效，因为没有人敢于讲话，会形成一言堂的局面。所以，高效的团队需要承认冲突是不可避免的，并且容忍冲突是必需的。冲突并不可怕，关键在于要有丰富的解决冲突的方案。鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，这是保持团队内部和谐的有效途径。