中外电子政务绩效评估研究：目的、特点及国外调查情况

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（李新安 石 冰 2005年12月12日）

全球化进程中，电子政务不断推进，这使得电子政务绩效评估研究备受各国高度关注，许多研究机构，还有咨询公司以及学者，纷纷针对其展开了深入研究，并且付诸实践。

电子政务在全球化范畴内进行推进，于此情形下，对其展开绩效评估的研究，便引发了各个国家的高度关注，众多的研究机构，还有咨询公司以及学者，针对此展开了深度的研究以及实践活动。电子政务绩效评估的根本目标，在于能够做到及时地察觉问题，进而采取措施去解决问题，以此为电子政务的发展进程，提供信息方面的源头以及导向指引。和一般的建设项目相比较而言，电子政务具备高投资的情况，有着高收益的表现，同时存在高风险的特质，其运营周期比较长，并且投资具备不完全可逆的特性，像这样的状况，更加突出了针对它开展绩效评估的必要性以及重要的意义。

国外电子政务绩效评估研究

在2003年的时候，联合国的经济与社会事务部，也就是DPEPA／UNDESA，针对全球191个国家的电子政府进程展开了调查，该调查最后产生的结果，呈现为各个国家的电子政务完备性指数以及电子政务参与指数。

被称作埃森哲咨询公司的Accenture，于2003年针对22个国家级电子政府开展了量化测评，其所评测的内容，相比较2002年的169项服务而言有所增加，增加到了201项服务，并且还跨越了11个部门。对电子政府的发展水平进行评价之际，采用了电子政府“总体成熟度”的概念，该总体成熟度涵盖了服务成熟度指标以及客户关系管理两方面，其中，服务成熟度占据百分之7O，客户关系管理占据百分之3O，情况如同表2所呈现的那样。

美国Brown大学，自2001年起，已陆续发布四份全球电子政务年度评估报告，在2004年9月公布的第四份全球电子政务测评情况报告里，不但提到了2004年全球的电子政务发展情形，还将2001、2002、2003、2004年四年的评估结果予以对比，展示出各个国家的电子政务发展进程。

Gartner咨询，Gartner咨询公司会从公众服务水平、运作效率以及政治收益这三个方面，对电子政务展开评估。需要明确指出的是，Gartner咨询公司所构建的电子政务评估体系，是针对某个国家特定的电子政务项目有效性予以评估，然而，上述其他研究机构的评估，多数是针对世界各国电子政务发展水平进行横向的比较。

国内外研究的对比

一方面，有对“电子”的评估，另一方面，存在对“政务”的评估，这也意味着，电子政务系统建设的完备程度，以及政府职能的实现程度，乃是电子政务绩效评估的主要衡量内容。意思就是，包含两个层面衡量维度的电子政务绩效评估，首先是从“投入”角度的评估，针对电子政务产出的网络设施、应用系统、信息资源、安全系统及其表现形式也就是政府网站等进行评估 ，其次是从“政务”角度的评估，针对电子政务影响的公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等所实现的职能进行评估。

评估的层次存在差异，全面审视国内的研究成果，针对电子政务评价理论展开的研究，尚未达到成熟状态，常常被限定于网站的技术性评价范畴，然而对于电子政务在提升公共服务水平方面、提高内部运作效率方面所进行的评估研究，却很难寻觅到；在国外的研究当中，诸如布朗大学、爱森哲公司等同样是基于政府网站展开评估，不过也存在着诸多关于电子政务影响的评估，比如Gartner公司所开展的评估研究。所以，能够觉得，在国内，是侧重于针对电子政务产出的评估的，然而在国外，不但重视电子政务产出的评估，还重视电子政务影响的评估。

评估手段存在差异，从国内研究能发现，主要是侧重于定性评估，然而关于电子政务经济评价的研究尚未出现，相比较而言，国外不仅有大量定性研究成果涌现，对电子政务展开经济评价研究的情况也并不罕见，比如说，有文献基于净现值法对电子政务投资的经济价值予以评估 ，除此之外，除了净现值法，Anexys还针对另外三种电子政务绩效定量评估方法开展了比较分析，呈现于表7 ，另外，国外诸多研究采用的是定性与定量相结合的方式。

评估要科学客观合理

外国电子政务绩效评估所取得的成果，对于中国电子政务朝着健康快去的方向发展而言，具备着至关重要的参考价值。总体来讲，电子政务绩效评估要达成科学、客观以及合理这几个关键要素，必然得做到如下几点。

设置科学的评估准则，电子政务绩效评估能够有不一样的评估方式以及运用不一样的测量工具，然而，一定要有统一的评估理念与准则，电子政务绩效评估急切需要制定出一个公开的、科学的电子政务绩效评估的通用框架和标准。

选取恰当的评估办法，依据实际所需，运用净现值、成本效益分析等办法针对实施电子政务所带来的货币化的增量效益开展评估，对于一些难以货币化的指标，一方面能够采用层次分析法(AHP)／数据包络分析法(DEA)进行多目标分析于某些难以货币化的指标，另一方面可以运用软性标准诸如顾客满意度等展开测评。

建立起合理的指标体系，指标体系合理与否，会直接对评估结果的准确性产生影响，所以，构建合理的指标体系，是电子政务绩效评估工作里最为关键重要的所在，是重中之重。

（作者单位：山东大学?计算机科学与技术学院??）