酒店业服务员招聘难题解析：缺尊严、缺激情、缺保障，如何留住优秀员工

酒店如何解决“招人难、留人更难”的问题？

人事部专业餐饮网2011年6月9日

酒店员工最缺什么？为什么酒店招不到或留住好的服务员？

——缺乏尊严、缺乏激情、缺乏关怀、缺乏乐趣、缺乏安全感、缺乏未来……

酒店如何解决“招人难、留人更难”的问题？

——给予名誉、关怀、动力、平台……

解读酒店业“服务员难招，留更难”

人是企业的第一资源。任何企业没有“人”就会“停”。人是立业之本，立业之本。有了人，就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。然而，很多企业还没有找到很好的解决“招人、留人”的问题。目前，国内酒店业对此更是尴尬和困惑：留人难，招人也不容易。

我曾在一家大型三星级酒店担任办公室经理，参与了大量人力资源管理工作。我感触最深的是招人难、留人难。虽然我经常向酒店总经理请教“招人、用人、管人”的建议，也考虑过很多办法，比如向边远贫困地区招收工人、改善员工吃住条件、提供部分员工等。学生文化活动，尝试“校企融合”，为大学生引入勤工助学、完善员工职业规划和薪酬体系等。但员工依然“来来去去”，现在“新员工”已经很少了留住的同时，“老员工”也在不断流失，公司正在遭遇“人手荒”。就连我自己，一个管理人的“高级经理”，前年也辞职另谋高就。目前，我一直在中国烹饪协会名厨专业委员会工作。在与酒店和员工接触后，我发现国内不少酒店“招人难、留人更难”的情况不仅普遍存在，而且日益严重，尤其是餐厅服务员岗位是最突出的。一些新建酒店因缺乏服务员而推迟开业。有的企业失去了生意，有的因服务员人手不足而被迫缩小营业面积……通过一段时间以来与行业专家、酒店业主和员工的多次互动，我得到了一些启示：酒店的“招人、用人、留人”，经过一番深入思考，现整理出来与业内同仁交流讨论。

问题的根源和结局

为什么酒店行业尤其是服务员岗位上存在如此严重的“人问题”？原因有很多，但根本原因可以概括为以下几个方面：

根源之一：观念偏差导致“入行”人数逐年减少，“出行”人数逐年增加。

（一）“酒店服务不如别人”——旧观念仍有很大市场

尽管改革开放几十年来人们的就业观念发生了很大变化，但几千年来残留的封建思想仍然占据着很多人的头脑。受祖辈影响，很多家长不希望自己的孩子去酒店当服务员。现在在北京、上海、青岛等地做酒店服务员的不少女孩月薪都在1200多元。如果他们说不想工作，他们就会辞职。据说，很多城市女孩的母亲怕孩子吃苦受气，所以每个月给孩子500元零花钱，让孩子回家。他连服务员的工作都不让她干。很多从农村进城务工的女孩家长也有这样的想法。他们认为当服务员不如别人，总是在等人，发展前景不大。即便是回家找对象，也会被别人“瞧不起”，同样也是来之不易。同样的钱，还不如去工厂学点技能。很多女孩到城市打工，没有经验和技能就找不到满意的工作。有时他们不得不在不告诉父母的情况下去做服务员。然而，由于潜意识中的性格不平等，如果有更好的职业选择，他们会渴望选择。顽强地想“炒酒店老板”。这种根深蒂固的观念是酒店行业跳槽率高的最重要原因。

如今，餐饮业几乎都是家族企业。员工的职业生涯规划没有任何规则，也没有被认为是理所当然的。根本没有系统。就连一个职称，这么多年也没人费心去改。很多女孩子工作了三五年，仍然没有想法。服务员，美其名曰“老服务员”，没有希望，没有被尊重的感觉。在这种情况下，人员流动是不可避免的。此外，目前大城市的酒店服务员90%以上来自农村。随着我国农村经济的发展，农民的收入渠道越来越多，日益富裕。餐饮业的工资收入对农民的吸引力越来越大。年龄越小，“职业名声”就越成为很多农村孩子的首选。这也是超市等零售行业工资低但招工容易的原因之一。如果餐饮业不尽快采取措施，未来“服务员”的就业将十分困难。短缺问题将会更加严重。

（二）“酒店服务员都是差生”——错误心态让大学生对酒店服务员岗位不屑一顾

古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念备受推崇。从工作酒店服务员的学历来看，虽然自20世纪以来有了较大的提高，但与其他行业相比仍然较低。 “考不上，就叫你端菜”，成了很多家长的口头禅。于是，很多年轻人认为，当酒店服务员是贫困学生的归宿。结果，很多大学毕业生没有工作，也不和“贫困生”一起做“端菜”的工作。国内酒店餐饮人力资源现状调查报告显示，目前酒店餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总数的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从教育程度看，初中及以下文化程度约占总人口的24%；约71%的人口受过高中教育；总人口中具有大专以上学历（含进修学历）的比例为4.66%；只有4.66%拥有学士学位。占总人口的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员整体素质较低，形成了“低学历职业群体”。这种错误的“心态”，导致出现了很多大学毕业生宁愿等待工作、“啃老”的现象，也不愿意通过工作“屈尊”“敬老”的现象。当服务员赚钱。

（三）“酒店服务是女孩子做的事”——一种片面的认识，排斥了很多优秀的酒店服务人才

客观地说，由于生理差异，女性天生比男性更敏感，有细致的观察能力。研究发现，女性在情感表达和感知方面比男性具有无可比拟的优势。女性往往比男性更感性，直觉能力更强，有天生的感知能力，对事物的观察更细致、敏锐、准确。能感受到男人感受不到的东西。然而，大自然创造了男人和女人。在赋予它们不同的结构和功能的同时，也赋予了它们自己的性别优势。酒店服务要求员工具有良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”。这些品质仍然可以在男服务员身上体现出来，尤其是年长的男性。她们比女孩子有优势，这也是为什么国外白发服务员那么多的原因。然而，不少酒店管理者受传统思维影响，在男性服务得到社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男性。对于男服务员数量的增加，一些酒店经理仍然承认，如果可以招聘女服务员，他们仍然愿意聘请女服务员，因为在这些酒店经理眼中，女服务员更适合“辛苦、疲惫、沮丧、需要小心”的使用寿命。

（四）“酒店服务年轻才能吃饭”——错误意识排除了大量酒店服务人力资源

一些酒店招不到人、留不住人，很大程度上是因为存在“酒店只是一碗青春饭，三十岁就结束了”的错误观念。酒店服务不是靠外表，而是靠实力和基于多年经验的服务技巧。一名优秀的酒店服务员知道什么时候该做什么、怎么做，遇到问题知道如何解决，知道如何维护酒店的利益，让客人满意。如今，确实有人认为在酒店工作只是青春的事。如果还有酒店经理这么认为，那他就太短视了，自找麻烦。例如，一些酒店管理人员对招聘员工有年龄限制，要求“18岁至22岁之间”。其实很多酒店都是给16、17岁的女孩用的，现在这些人都是1990年以后出生的，从小过着美好的生活。无论他们来自城市还是农村，他们都不想吃苦、不想累。很少有人愿意去当服务员。然而，这个年龄段的孩子刚刚中学毕业。我没有什么一技之长，但在酒店里包吃住，照样可以赚钱。我“高兴”的时候就来酒店上班了。如今，大多数招聘年轻女孩当服务员的酒店经理都会感叹：我现在不是在招人服务顾客，而是在开“女孩关爱中心”，每天为这些女孩的父母“哄孩子”。因为这些女孩子只要一不开心，就会立马走人，连工资都不要。第二天，他们的手机号码就换了，你想找也找不到他们。现在，很多酒店管理者都在反思并开始尝试：嫂子就不能当服务员吗？大叔就不能在酒店做接待工作吗？ （5）“酒店服务是简单的劳动”——浅薄的思维导致不少餐饮企业对待服务员培训投入不足，导致服务员对酒店工作失去兴趣而离职。