上海口岸二手车交易市场业务流程再造研究及实践

2009年9月第9卷第3期 东华大学学报（社会科学版） JOURRNALO F DONGHUA UNIVERSITY (Social Science) Vol.9, No.3Sept.2009 上海港二手车交易市场 3 业务流程再造研究 王文杰1,张春雨1、李艳2（1.东华大学旭日工商管理学院上海200051；2.上海港二手车交易市场上海200000） 摘要：以上海港二手车交易市场为中心案例中，通过对业务流程再造相关理论的研究，将业务流程再造理论应用到上海港二手车交易市场的交易流程再造中。通过分析上海口岸二手车交易市场交易认证流程中存在的问题，我们建立了一套业务处理高效、方便客户、符合政府规定的二手车交易认证流程。通过建设二手车服务信息平台，更快更好地满足客户需求，提高口岸二手车市场的核心竞争力。最后进行流程重组绩效评价，通过案例总结得出流程重组的五个关键因素。关键词：业务流程再造；二手车交易流程；信息技术 CLC分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：10099034（2009）03017804 上海经济的快速增长带动了极其活跃的汽车市场。二手车交易是汽车产业链中日益重要的一环。通过对上海口岸二手车交易市场竞争环境的分析，发现上海口岸二手车交易市场现有的交易流程存在流程重叠、管理机构松散、信息化程度不高的问题。面对这些问题，传统的流水线式企业管理模式显得无能为力，而20世纪90年代提出的业务流程再造理论却显示出了强大的效果[1]。

业务流程再造通过对企业业务流程的根本思考和彻底重新设计，可以使企业在成本、质量、服务、速度等方面实现显着改进，使企业最大限度地适应客户、竞争和现代企业运行环境的特点是变化[2]。本文拟应用业务流程再造（BPR）理论，重构上海港二手车市场交易与认证的核心业务流程，建立“以客户为中心”的业务流程体系，并建立相应的信息系统来支撑。重组，然后通过这个重组过程产生决定重组成功的关键因素。 1、上海口岸二手车市场业务流程分析随着汽车市场的蓬勃发展，二手车交易在汽车产业链中的作用日益凸显，二手车市场的竞争日益激烈。手车市场日趋激烈。本文所涉及的上海港二手车交易市场（以下简称“港口市场”）成立于2006年，由外高桥汽车市场投资设立。这也是继安亭市场之后我国第二家二手车交易、认证等功能服务机构。作为一个综合性的交易市场。然而，面对残酷的市场环境，港口市场的未来并不乐观。二手车交易本质上是一个产权转让的过程。所谓车辆发证本质上是指公安车辆管理部门办理相关车辆过户登记手续的过程。是上海港市场等功能市场提供的主要二手车交易业务。 。目前，常规二手车交易业务流程分为车辆检验、车辆评估、车辆交易、初审受理、材料传输、公安证明签发、返还客户七个环节，如图1所示。

上海口岸市场是集认证、交易于一体的二手车交易市场。其业务借鉴了行业标杆企业（安亭市场）的成熟经验和模式。整个交易业务分为车辆检验、车辆评估、交易开票和公安系统。认证4个流程。为了简化和创新二手车交易认证流程，对原有港口市场二手车交易流程进行了深入分析，得到问题3。收稿日期：20080827 作者简介：王文杰（1965—），女，江苏宜兴人，副教授，博士后，研究方向为企业流程重组与供应链管理。 E2mail：wenjiew@dhu.edu.cn 第三期 王文杰等：上海港二手车交易市场业务流程再造研究 179 图1 二手车交易认证业务流程 症结：一是流程管理。其流程完全基于其他市场的经验，并且有些流程是重叠的。流程具有高度的专业化和分工，形成“流水线”式的操作系统。但目前港口市场的现状是：设施规模较小，客户基础相对薄弱。按照同一流程办理业务，会导致流程运行不畅，造成企业资源流失。浪费。其次，在管理体制方面，客户意识淡薄、相互推卸责任等问题，导致港口市场始终无法摆脱“衙门”的阴影，业务办理效率无法提升。因此，上海口岸市场二手车交易认证流程迫切需要重新设计，同时在系统管理上做出相应改变，以实现优质高效服务客户、增强市场竞争力的企业目标。竞争力。

二、上海口岸市场业务流程变革 （一）证照申请流程系统化重构。通过对原有流程的实际运行和流程诊断，流程再造的设计将遵循企业流程再造的目标和总体原则，设计相应的关键业务流程。 ，综合运用简化、集成、信息化的设计方法进行工艺设计：（1）集成检验和评价过程。原流程检查和评估两个工作组的职能设置存在重叠，因此将两个工作组合并为一个业务单元。 (2)整合交易认证流程。原流程存在两次审核，严重影响业务处理速度。为此，在窗口受理前期增加了预录入岗位，对转帐、转帐、取消等进行分类，可以提高核心业务处理效率。 （三）简化认证审核流程。在确保审核材料符合公安车辆管理部门相关流程的基础上，流程设计以简化客户流程为基础，采用一站式服务方式（见图2）。查验与申证之间的材料均以电子信息形式传输，消除了信息不对称。图2 流程再造后客户在港口市场的交易认证流程 （4）简化计费流程。简化二手车交易过程中的收费流程，通过IT技术实现收费内容的合并，客户只需一起缴纳相应费用即可拿到正式牌照，免去客户奔赴多个窗口的烦恼提高窗口工作效率。 。 (5)设计新型二手车交易认证信息系统。 （二）业务流程再造后的优势 （1）通过部门关键业务流程的再造，港口市场交易认证部的工作流程和岗位设置更加清晰。原来的四个事业群合并为两个，人员结构更加合理。 。

（2）通过业务流程再造，明确两组考核指标和责任目标，提升组织绩效。 180 东华大学学报（社会科学版）第9卷（3） 对于客户来说，这样的“一站式”服务流程是非常清晰的。 （3）二手车交易管理信息系统支持。上海港市场在对上海港市场的交易流程进行重组和优化后，基于新的交易流程开发了相应的二手车交易信息管理系统。开发过程分为以下三个部分 步骤： （1）建立关键业务流程模型：整个系统以面向市场、面向客户的业务流程为核心进行开发。公安操作系统已经存在。根据公安部规定，必须由警方独立运作。其中，稽查系统、认证系统和公安操作系统中存在信息关联。 （2）构建二手车交易管理系统架构：在交易认证中心关键业务流程初步模型的基础上，细化和定义关系，结合现有的二手车评估、交易电脑开票等系统等，上海港二手车市场交易管理系统的架构设计如下（见图3）： 图3 港口二手车市场交易管理系统的架构设计。港口市场二手车交易管理系统引导企业IT资源的部署和控制信息资源符合流程再造。设计并系统构建后期业务流程需求，保证正常信息的最佳应用水平，使集成良好的信息系统能够支持相关功能和跨功能业务。

（3）编制业务流程图、系统开发和运行：根据交易认证流程的系统化改造（见图2），整个系统的业务流程按照功能分为检查和认证两部分。巡检部分的主要工作是，按照巡检评估与公安系统通过信息系统进行信息对接，重点抓好巡检功能的核心部分——车辆历史信息与实际车辆的对比检查结果。通过系统后，生成客户的处理编号。 （四）重组实施过程。在实现差异化服务的企业战略目标下，现阶段的业务流程再造是通过IT架构的同步设计和业务流程模型的建立，开发一体化的二手车交易管理系统和企业业务流程结构。通过全新设计和实施面向客户的二手车交易流程，推动新业务流程的建立。最后利用绩效评价体系评价业务流程重组的效果，指出不足，并进行持续改进。需要强调的是，信息技术的应用对于企业业务流程重组是必要的，但并不是最决定性的。企业必须有效协调和统一其业务需求与系统的技术规定。 3、流程重组成功因素分析 通过对口岸市场交易量、单笔业务日处理量、交易处理时间、流转登记市场占有率四个方面的数据分析比较，可以看出[3]：二手车交易流程改造后，上海口岸市场各方面运行指标均得到明显改善。

春节后、五一黄金周前的交易旺季，港口市场交易量较1、2月交易量成倍增长，保持较快增长，保持每年1000辆以上的稳定交易量。月。通过合并收费窗口简化收费流程后，每天处理的二手车交易凭证数量从20张增加到79张，出错率也大大降低。上海港市场中转业务仅需1天即可办理，远小于同行业其他市场。市场竞争优势明显。从业务构成看，2007年1月至6月港口市场交易量占中转业务市场份额的10%。占全市交易份额8%的转账业务量从几乎为零逐渐上升，市场份额达到2%。第3期 王文杰等：上海港二手车交易市场业务流程再造研究 181 通过对上海港二手车交易市场业务流程再造及实施绩效评估的研究，得出业务成功应用的关键因素对流程再造的理论在实践中进行了总结。因素包括高层领导的支持、面向客户的关键流程的确定、组织结构的变化、信息技术的应用和培养员工身份。 （一）高层领导的支持。上海口岸市场二手车交易认证流程的再造得到了高层领导的参与和支持，并形成了一支高效的二手车认证核心团队。

在高层管理者的明确支持下，整个流程再造工作得以顺利实施。 (2) 确定面向客户的关键流程。通过对二手车交易流程的分析，确定了流程再造的关键流程——以客户为导向的二手车交易认证流程，保证了上海港市场流程再造的成功。 （三）组织架构变化。上海口岸市场二手车交易认证流程再造与交易组织架构转型同步进行。企业文化也朝着客户满意和团队合作的方向不断发展。以提高客户满意度为目标，改变员工的工作和思维方式。 （四）信息技术应用。在上海口岸市场二手车交易流程再造过程中，更新的二手车交易认证信息系统是流程再造成功的重要关键因素。 （五）培养员工的认同感。要成功开展流程再造，提高企业流程再造的质量，员工的参与是不可忽视的。 4、结论企业核心业务流程再造对于当今企业的长远发展具有非凡的战略意义。本文对上海口岸市场交易认证流程再造过程进行了深入研究。从公司实际情况出发，运用业务流程再造的方法，秉承以客户为导向、以流程为中心、以人为本的团队管理原则，辅以现代信息技术支持的企业信息管理系统的支持，公司成功实施了二手车交易认证流程再造，达到了公司交易认证流程再造的目的——以客户为中心，从而支撑公司持续实施实现服务差异化的经营战略。

参考文献[1]李爱民．业务流程再造理论研究回顾与展望[J]．现代管理科学，2006，(8)：29 32。 [2]Hammer M & Champy J，公司再造：商业革命宣言[M]．纽约：HaperCollins 出版社，1993 年：