咨询机构文化建设难？做好客户互动，企业文化自然来

靠严格标准管理的，是高度标准化的工作；靠科学严谨流程管理的，是相对标准化的工作；而管理运营核心为企业文化的，是高度非标化的顾问。许多咨询公司领导者或许明白这点，可现实中我们看到，绝大多数机构并未真正构建起有效的文化。

依我之见，最根本缘由在于，这些机构管理层太过倚重“生意思维”，把主要精力置于关注数字以及考核业绩方面，却将文化建设视作一项独立于业务之外的“培训宣导任务”。虽说他们也投入资源去开展培训以及学习活动，然而常常成效甚微。

或许他们有所忽视，咨询机构的文化来源实际存在于针对客户的交付阶段——此种文化于此处萌生、扩散，并且在同客户的一回回交流里得以巩固。也就是说，撇开为客户缔造价值去谈论企业文化是毫无价值可言的，仅是达成从客户那儿来，再到客户那儿去的封闭循环，才是文化的真实意涵。

于咨询组织里，任何一回看似平常的客户互动，实际上都担负着远超“业务动作”的意义，那意义具体是什么呢。它既是对外展示的服务境遇，也是对内向里映照而呈现的文化场景。顾问于为客户供给方案、解答疑惑、去作协调而推进的进程之中，不但在输出个人的本领，更是在表达出组织所拥有的价值观、行为运行的准则以及专业方面所具备的人格。这些互动构建成能够算作一种比宣讲、手册、海报更有穿透力量，同时更具真实特性的文化载体，是这么回事。

跟客户的这些互动，不仅于外边给组织下定义，更在内部塑造团队的集体认知。在组织心理学里，有个基本规律：员工真正相信的，并非领导讲了啥，而是“被奖励、被认可、被模仿的行为”是啥。在顾问组织中，啥是“被奖励的行为”呢？不在绩效制度里，不在KPI条款中，而是在客户互动时被瞧见的那些表现：谁因坚持专业判断获尊敬，谁因敷衍交付遭质疑，谁因敢讲真话影响决策，谁因迎合客户被暗暗质疑 。团队会从这些行为所产生的实际后果当中，去学习组织究竟真正重视的是什么。于是，客户前线这边的一举一动，就成为了同事们最为具体、最为具象的价值观示范了。

也是因为这样的缘故，要是有一个顾问，在客户跟前呈现出敷衍、迎合、不专业或者情绪化的表现，这些行为不但会耗费客户的信任，而且还会在内部暗暗地产生另外一个副作用，那就是它朝着团队传递出一种错误的信号，即“原来这样子也是能够行得通的”。而在组织里头，最为危险的文化，并非是没有价值观，而是价值观跟行为之间出现了裂缝，领导在台上讲述“专业、诚信、深度”，然而团队在台下目睹到的却是“妥协、迎合、草率”。当口头所表达的价值观跟行为实际情况呈现出偏差时，员工会自然而然地去选择相信行为，而非相信宣讲，并且会选择相信自己亲眼目睹的，而非相信组织期望他们所看到的。时间一长，文化就会从领导所期望的模样，转变为员工“所感受到的模样”，甚至朝着组织最不愿意看到的方向滑落。

这同样是组织发展里极为经常被漠视却最为关键的要点，文化并非依靠宣告得以构建，而是凭借行为持续稳定地重复、积累以及强化才形成的。顾问身为客户界面的首个接触点，是文化真实性的最大可变因素。一位顾问在压力之下能否依旧坚守专业判断，面对复杂问题是否仍旧维持正念，针对客户要求是否进行正确的边界管理，在模糊情境中是否呈现结构化思考，这些看似属于个人职业素养的方面，实际上都在塑造组织的文化人格。文化，不会于轻松之际展现，仅会在关键、困难、冲突以及模糊之时展现。一个组织的灵魂，并非于顺境里被定义，而是在逆境中被揭露的。

所以，就顾问组织而言，切实能使文化落地生根的，并非愿景口号、价值观培训，也不是领导于会议上的激励发言，而是所有顾问在客户跟前的每一个细小动作。文化的塑造途径不是“讲给员工听”，而是“让员工做给彼此瞧”。员工在目睹同事怎样应对压力、怎样坚守原则、怎样处理冲突、怎样推动成果展现这一过程里，会逐步形成一种稳固的模仿链——此链条最终会演变为整个组织的行为准则。或者可以说，顾问的客户互动，是组织内部行为准则的生成机制。

所以，一个顾问组织真正需守护的文化，并非那些抽象词语，而是，每一回对客户的互动，有无体现所想成为的那个组织；每一位顾问的行动，能否在关键时刻兑现组织价值；每个成员的行为，可否在他人心中成为一种“可被模仿的正确示范”。一旦行为与价值观能持续对齐，文化便不再是组织的愿望，而是组织的事实。