沟通技巧课程：酒店管理专业精品课程，培养创新型现代服务业人才

一、课程概况

《沟通技巧》是酒店管理专业的一门必修课，学分是 2 分，学时为 32 。授课对象是本专业的大一新生。如今它已成为学院的精品课程。在实践中，该课程基于“三微三有”模式来开展课程思政建设工作。它注重把知识传授、能力培养与学生的价值塑造有机地统一起来。同时也注重发挥课程育人的价值与功能。并且将知识进行了模块化处理。其致力于培养具有“有温度、有情怀、有发展机会”特质的创新型、数字化、复合型现代服务业人才。

5. 每年指导学生成功举办各项活动 20 多次，还成功申报了各类项目 30 多项。

二、课程教学目标

本校酒店管理专业的目标是培养一线工作所需的高素质技能型人才。目前正在推行“全业融通、多元协同、立体进阶”的人才培养模式。该模式以立德树人为根本，健全了五育并举的育人体系。在两年时间内实现了“课程思政”专业群的全覆盖，并完善了人文素养课程体系。学习本课程后应达到以下目标：

（一）知识目标

1.了解沟通的基本知识和人际交往常识；

2.熟悉语言沟通和非语言沟通的基本知识；

3.掌握沟通中应对冲突的相关知识。

（二）能力目标

1.熟练掌握和运用表达、倾听、提问、回答等语言沟通技巧；

熟练掌握动作方面的非语言沟通技巧，能够运用动作来进行沟通；熟练掌握表情方面的非语言沟通技巧，能够运用表情来进行沟通；熟练掌握眼神方面的非语言沟通技巧，能够运用眼神来进行沟通；熟练掌握肢体语言方面的非语言沟通技巧，能够运用肢体语言来进行沟通。

3.熟练掌握和运用恰当回应、合理批评、自我辩解等应对技巧；

通过设计不同的情景，对学生进行强化训练，让他们在与同事的沟通、与上下级的沟通以及团队建设中掌握沟通技巧。

（三）素质目标

1.培养学生具有较好的个人品德和沟通心态；

在人际沟通里，个人要有厚德仁爱以及正直善良的品德；要常常怀有敬人心、自信心、真诚心、平等心、宽容心、同理心；要养成平等、文明、诚信、友善的沟通心态，做到“己所不欲勿施于人”。

2.培养学生树立良好的职业品格和行为习惯；

在职场沟通方面，拥有爱岗敬业的职业品格；具备诚实守信的品质；持有办事公道的态度。同时，有和善亲切的意愿，具备谦虚随和的特质，拥有理解宽容的胸怀，具备热情诚恳地与人沟通的能力。要努力争做“知荣辱、守诚信、善沟通”的酒管人。

3.培养辩证思维能力与责任担当意识；

在沟通训练里，要学会针对具体问题进行具体分析，以此来提高辩证思维的能力，同时提升处理复杂问题的能力；要具备团队意识以及协作能力，并且将社会主义核心价值观付诸实践，进而增强社会责任和担当意识。

4.争做新时代传播正能量的酒管人；

在沟通训练里，能够实现阶梯式的成长，一步一步成长为具备“有温度、有情怀、有发展机会”这些特质的酒管人，并且要努力争做新时代传播正能量的酒管人。

三、课程思政教学设计

（一）总体设计一一以心相交 行稳致远

课程分为三个模块进行教学。其中，沟通认知模块涵盖第 1 至 4 章；沟通技巧模块包含第 5 至 9 章；技能训练模块则是第 10 至 13 章。在教学过程中，注重在潜移默化的方式下，一方面坚定学生的信念，另一方面厚植爱国主义情怀，同时加强品德修养，增长知识见识，并且更注重培养职业精神，以提升学生的综合素质。

第一模块教学时，明确了有效沟通的目的在于实现信息、思想和情感的有效传递。通过生问生答、平行互动法、任务驱动法、生讲生评等教学设计，有助于学生实现从“走近”对方到“走进”对方心理的转变。同时，能引导学生完善个人品格，让他们学会和善亲切、谦虚随和、理解宽容、热情诚恳地与人沟通，激发了学生的情感认知和行为认同。

在第二模块教学时，注重对观察、思考、表达等思维以及能力进行培养。将多元化教学方法以“春风化雨”般的方式融入教学当中，以此来培养学生爱岗敬业、诚实守信、办事公道的职业品格；同时让学生养成和善亲切、谦虚随和、理解宽容、热情诚恳的沟通习惯。

在第三模块教学时，组织学生积极参与和体验，重点在于情感体验与技能训练。通过情景教学法等多种教学设计，让融入如“润物细无声”般自然。同时培养了团队合作意识与与人协作的能力，也增强了学生的责任担当意识。

（二）实施路径

具体实施路径如下图所示:

（三）教学实践设计

实践设计如下表：

课程设计构建了“三微三有”的课程思政建设体系，其以沟通认知、沟通技巧以及沟通训练作为逻辑路线。在对知识和技能进行讲授的过程中，巧妙地将 13 个思政元素融入其中，以此实现了知识与思政元素的有机融合。在增长知识见识的同时，还实现了在潜移默化中坚定学生的信念，厚植了爱国主义情怀，加强了品德修养，培养了职业精神，提升了学生综合素质的价值引领。

教学内容

思政元素

思政切入点

教学案例

教学方法

第一章

沟通概述

民族自信

在中美战略对话中，外交部长杨洁篪部长发表了精彩言论，这些言论激发了学生的民族自豪感。

中美高层对话

生问生答

第二章

沟通障碍及消除

共情意识

酒店针对不同消费群体的宣传定位，激发学生爱岗敬业的职业精神

酒店宣传片赏鉴

平行互动法

第三章

沟通方式的选择

红色精神

从传统线下转为网络沟通，引导学生关心时政

“学习强国”APP

任务驱动法

第四章

沟通心态和沟通能力的培养

感恩之心

以朱熹对“孝”字的详细阐释为切入口，将传统美德予以弘扬，把良好的沟通心态加以培养。

详解安徽宏村家训:“孝”字

生讲生评

第五章

说的技巧

生态文明

从“两山”理论以及“五水共治”的概括表达里，提炼出相关的说的技巧，并且倡导学生参与到生态文明建设之中。

“两山”理论

案例分析法

第六章

听的技巧

传统文化

重温典故，借助传统文化激发学习热情

赵匡胤之“杯酒释兵权”

角色扮演法

第七章

问的技巧

创新创业

连线成功校友，分享创业经验，激发学生创新创业意识

学长的今天

你的明天

平行互动法

第八章

答的技巧

中国梦

“周恩来”与中国梦的故事，激发学生爱国情怀、共筑中国梦

周总理答国外记者问(五问)

研讨辩论法

第九章

看的技巧

职业道德

情景演绎能够加深学习所留下的印象，同时还可以培养坚守职业道德的品质以及具备灵活应变的职业能力。

案例：酒店自助餐能否为生病孩子外带

情景教学法

第十章

与同事沟通技巧训练

创新意识

“惊喜服务”的典型事例，激发学生的创新意识

“白发情人节”

案例分析法

第十一章

与上级沟通技巧训练

抗疫精神

有效的对上沟通，让中国疫情“抢先一步”，激发学生的家国情怀

张继先一一疫情上报第一人

演说法

第十二章

与下级沟通技巧训练

工匠精神

国宴大师的成长经历，激发学习内动力，激发精益求精的职业精神

国宴大师成长日记

师讲生评

第十三章

团队沟通技巧训

社会责任

突显团队协作的重要性，培养学生担当意识和社会责任感

C20接待任务

小组讨论法

四、育人元素实施案例

授课内容：第一模块 第四章 沟通心态和沟通能力的培养

案例——沟通从“心”开始

思政融入点:

1.培养厚德仁爱、正直善良的个人品德；

2.学会用“心”沟通；

养成平等的沟通心态，做到“己所不欲，勿施于人”；养成文明的沟通心态，做到“己所不欲，勿施于人”；养成诚信的沟通心态，做到“己所不欲，勿施于人”；养成有善的沟通心态，做到“己所不欲，勿施于人”。

教学过程和教学方法：

讲课之前先分享一个故事，这个故事是关于钥匙和锁的。通过这个故事，启发学生达成认知一致，让学生明白沟通需要从心开始。

小组进行讨论，大家通过头脑风暴提出在沟通实际中让我们感受深刻的有哪些心，然后由老师进行总结提炼，得出了“六颗心”。

老师引用孟子的“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”来启发大家进行思考。老师分享了认知实习中的“尊重”或“被尊重”的例子，以此深化对“敬人心”的理解，进而培养厚德仁爱、正直善良的个人品德。

互动法：将学院的“微笑大使”活动与学生相结合，一起探讨真诚心的最有效方式究竟是什么，以此来培养友善的沟通心态。

典型试验法是利用三杯水进行的实验，当时让同学们去体会“宽容心”的真谛，并且倡导“已所不欲勿施于人”。

角色扮演法：邀请学生去体验和感受“酒店自助早餐能否为生病孩子外带”这一情况中的不同角色，从而体会“同理心”的要点，达成从“走近”对方心理到“走进”对方心理的转变。

案例法：分享时事新闻，即“中美战略对话中外交部长杨洁篪部长的精彩言论”。通过此来让大家感受“大国自信”的风采。同时分享克服不自信的训练方法，以培养自信的沟通心态。

五、课程思政特色与创新

1.基于“三微三有”模式开展课程思政建设工作

在教学中强化“三微”的引导作用，“三微”指的是“思政微要点、职业微素养、技能微行为”。致力于培养“三有”的现代服务业人才，“三有”即“有温度、有情怀、有发展机会”，这些人才是创新型、数字化、复合型的。

2.实现价值源造目标的阶梯式培养和提升

依据教学需要且尊重教学规律，沟通认知模块的教学目标是让学生成为“有温度且会沟通的酒管人”；沟通技巧模块的教学目标是让学生成为“有情怀且会沟通的酒管人”；技能训练模块的教学目标是让学生成为“有发展机会且会沟通的酒管人”。

3.构建校企协同培养机制，增强学生的社会责任感和使命感

依托酒店管理专业的校企合作单位资源，这些资源是成熟的。同时依托课程思政实训基地，利用这些基地。优先选用来自酒店行业的真实素材，通过选用这些素材，强化了专业意识的培养，并且增强了学生的社会责任感和使命感。

4.改革考核标准，思政育人的考核评价

在授课全程中，着重进行过程评价。将团队成绩在个人成绩中所占的权重提高。以此来培养学生的团队合作意识以及问题解决能力。

5.延展教学时间和空间，夯实多维度培养模式

该课程面向大一全体学生。授课教师都是各学生社团的指导老师。对于学生沟通能力的培养，形成了多维度的模式，包括从课堂内到课堂外，从学校内到学校外，从线上到线下相结合。每年指导学生成功举办 20 余次各项活动，申报 10 余项各类项目，为学生的全面发展提供了有利保障。

六、教学效果

课堂采用讲授、讨论、生讲生评等多种方式，还有典型试验方法、小组讨论法等，以及角色扮演法、游戏教学法等，通过演说法、任务驱动等手段，进行研讨辩论和情景教学等多元化教学方法。这样延展了教学的时间和空间，把“三微三有”培养模式夯实了，基本让价值塑造、知识传授和能力培养紧密融合了，形成了可借鉴、可推广的授课模式，正在建立本课程的教学资源库，希望能方便同行共享成果，也方便师生持续学习和使用。

七、数学反思

继续深化课堂教学的创新工作。充分利用“沟通能力测试题库管理系统”，持续进行课堂教学的创新，提升教学的互动性。

五是优化团队建设机制，让团队建设更加科学合理，从而使教学目标更明确、规划更科学、分工更合理，协同培养效果更突出。